Audyt komunikacji wewnętrznej w 4 krokach

Współczesne podejście do komunikacji wewnętrznej coraz częściej koncentruje się wokół potrzeb pracowników, na równi z potrzebami organizacji. W praktyce oznacza to wykorzystanie podobnych zasad, co w komunikacji z klientami. A to z kolei wymaga regularnej analizy tego, co działa, a co należy usprawnić. Pomaga w tym audyt komunikacji wewnętrznej, który można wykonać w 4 prostych krokach.

Coraz więcej badań, przeprowadzanych wśród liderów światowych organizacji, potwierdza, że dobra komunikacja wewnętrzna wpływa na kształtowanie pozytywnego employee experience (EX). A to przekłada się na większe zaangażowanie pracowników, które jest tak ważne dla efektywnego funkcjonowania każdej firmy. Eksperci podkreślają też silną korelację pomiędzy EX a doświadczeniami klientów. Firmy, które mogą się pochwalić obsługą klienta na najwyższym poziomie, odnotowują, że ich pracownicy są 1,5 razy bardziej zaangażowani niż w firmach, w których obsługa klienta jest słabsza.

W przypadku klientów badanie procesów związanych z ich doświadczeniami obsługowo-komunikacyjnymi jest stałym elementem wpisanym w rozwój organizacji. Podobnie powinno być w przypadku audytów komunikacji wewnętrznej. Do czego służą i jak przeprowadzić je skutecznie?

Czym jest audyt komunikacji wewnętrznej
Audyt komunikacyjny, to najbardziej skuteczny sposób, aby sprawdzić, czy komunikacja wewnętrzna działa prawidłowo i czy nadąża za potrzebami firmy i jej pracowników. Badanie pozwala zweryfikować zasoby, w tym kanały komunikacyjne, oraz jakość i skuteczność komunikacji na różnych poziomach. Zbieranie danych jest jednak tylko punktem wyjścia do ich analizy, aby trafnie zaplanować dalsze działania.

Co dzięki audytowi może zyskać firma?
• Pełny obraz komunikacji wewnętrznej – nie tylko tej formalnej, ale też nieformalnej.
• Wsparcie w budowaniu organizacji opartej na danych.
• Wskazówki o tym, co wspiera komunikację wewnętrzną, a co jej ją blokuje.
• Diagnozę potrzeb pracowników, niezbędną do wzmacniania pozytywnego employee experience.
• Otwarcie dialogu z pracownikami, które daje im poczucie wpływu na procesy firmowe.

Siła twardych argumentów
Dwa ostatnie argumenty przekonują, że o dobrą komunikację wewnętrzną warto zawalczyć, ze względu na dobrostan pracowników. To najbardziej widoczny trend w czasach post-covidowych. Ale twarde argumenty nadal są aktualne i ważne. A mówią one o tym, że istnieje zależność pomiędzy zaangażowaniem pracowników a wynikami finansowymi firmy. Trudno jednak budować zaangażowanie bez wymiany informacji. A ta nie może opierać się na przypadkowych działaniach, których skuteczności nikt nie sprawdza. To dlatego audyty komunikacyjne powinny być na stałe wpisane w harmonogram życia każdej organizacji, której zależy na budowaniu swojej pozycji i przewagi rynkowej.

Jak przeprowadzić audyt komunikacji w 4 krokach?
Czas na konkretne kroki, które pomogą Tobie w dość prosty, ale dogłębny sposób, sprawdzić wszystkie istotne elementy komunikacji wewnętrznej.
Są to:
• Ogólna satysfakcja z komunikacji.
• Poczucie doinformowania.
• Ocena efektywności kanałów.
• Bariery w komunikacji.
Praktyczne podejście do audytu i ustalenie jego celów na samym początku procesu, pozwoli uniknąć sytuacji, którą w biznesie nazywa się „a knowing-doing gap”. Chodzi tu o odwieczny problem przekształcania wiedzy w działanie. Planując audyt komunikacji wewnętrznej i uwzględniając cztery kroki zmniejszysz ryzyko, że wnioski pozostaną tylko na papierze.

Krok 1. Cel
Wbrew pozorom zrobienie tego pierwszego kroku, nie jest punktem wyjścia. Jest z nim natomiast sprawdzenie stanu wiedzy, który pozwoli dobrze rozplanować badanie. Z naszej praktyki wynika, że bardzo dużo wiedzy na temat komunikacji wewnętrznej jest dostępnej na wyciągnięcie ręki – w raportach, wcześniejszych badaniach satysfakcji, statystykach narzędzi IT. Często nikt z tej wiedzy nie korzysta, a pracownicy mają poczucie, że ciągle pyta się ich o to samo. Jednocześnie nic za tymi pytaniami nie idzie. W ten sposób poczucie wpływu pracowników maleje, a wraz z nim ich zaangażowanie.
! Jednym z najskuteczniejszych pytań, aby dobrze wyznaczyć cele jest: „po co to robisz?”. Badanie dla samego badania nie ma większego sensu. Już na tym etapie warto się zastanowić, jakie działania możemy zrealizować. Dlatego w kolejnym kroku pytamy o rzeczy, na które pracownicy mają wpływ.

Krok 2. Badanie ilościowe
Zebranie danych ilościowych najczęściej odbywa się za pomocą ankiet. Dzięki ich przystępnej formie można dotrzeć do dużej grupy pracowników, choć nie zawsze jest to konieczne. Audyt komunikacji wewnętrznej najczęściej dotyczy całej organizacji, ale warto też wykonywać mniejsze badania – skierowane do konkretnych grup odbiorców. Zależy to od celu i możliwości podjęcia działań naprawczych.
! Zakres pytań w ankiecie ilościowej odpowiada zadaniom komunikacji wewnętrznej. Musi być przekrojowy – tzn. uwzględniać też zakres działań wykonywanych przez inne, niż dział komunikacji, jednostki organizacyjne.

Krok 3. Badanie jakościowe
Pogłębienie zebranych w ankiecie danych ilościowych to bardzo ważny etap w procesie audytu. To właśnie ten moment, kiedy audytor ma szansę poznać wszelkie nieformalne kanały komunikacji, namierzyć wąskie gardła, źródła konfliktów, wzajemnych niechęci i osobiste opinie. Takie badanie zazwyczaj przeprowadza się podczas spotkań indywidualnych i grupowych sesji facylitacyjnych.
! W przypadku przeprowadzania badań jakościowych ważną kwestią jest zachowanie bezstronności audytora. Dowiedz się, jak uniknąć błędów w przygotowaniu sesji facylitacyjnych – warto skorzystać przy nich z modelu 8P, o którym więcej możesz przeczytać tutaj.

Krok 4. Rekomendacje
Etap końcowy każdego audytu to wyniki, wnioski i rekomendacje. Warto o nich pomyśleć już w momencie wyznaczania celów badania. Po pierwsze, należy przemyśleć sposób prezentacji wyników tym, którzy decydują o budżecie przeznaczonym na komunikację wewnętrzną. Wyniki muszą być czytelne, a rekomendacje poparte konkretnymi (liczbowymi) korzyściami. Po drugie, zalecane działania muszą przynieść korzyści wszystkim stronom, tym także pracownikom, którzy wezmą udział w badaniu.

! Uniknięcie rozdźwięku pomiędzy wiedzą a stosowaniem jej w praktyce jest możliwe pod warunkiem powtarzalności procesu. Przeprowadzenie jednorazowego audytu ma niewielkie szanse na przyniesienie pozytywnych zmian, odczuwanych w całej organizacji. Warto go przeprowadzać regularnie, co najmniej raz w roku.

Skuteczny audyt komunikacji wewnętrznej nie musi być długotrwałym i skomplikowanym badaniem, przeprowadzanym na dużą skalę. Czasem wystarczy wprowadzić zmiany w jednej jednostce, aby odczuć zmiany w całej organizacji. Kluczem jest tu uważność osób z działu komunikacji i czujna obserwacja wewnętrznych procesów.

Mamy dla Ciebie materiały, które pomogą Ci się przygotować do audytu.

Pobierz:

• formatkę planu komunikacji,
• bloki tematyczne do ankiety.

Możemy też pomóc przeprowadzić audyt komunikacji w Twojej organizacji – tutaj znajdziesz więcej informacji w jaki sposób możemy Cię wesprzeć przy tym temacie.