6 zasad komunikacji wewnętrznej w kryzysie

Kryzys to nagłe i nieraz bolesne uderzenie w firmę. Odpowiedzialność za komunikację w kryzysie spoczywa na osobach odpowiedzialnych za komunikację wewnętrzną. Ich zadaniem jest utrzymanie w tym czasie zaangażowania pracowników i minimalizacja czasu spędzanego na domysłach i spekulacjach. Poniżej przedstawiamy, krok po kroku, niezbędne zasady, ułatwiające sprawne i skuteczne przejście przez sytuacje kryzysowe.

Jak powinna wyglądać komunikacja kryzysowa w firmie?

1. Spotkaj się  ludźmi

Każdy kryzys rozpocznij od spotkania z zespołem ludzi, którzy mogą mieć istotne dla sprawy informacje.

WAŻNE: Nie ograniczaj się do zespołu menadżerskiego, zaproś każdego, kto zna sytuację lub potencjalnie mógłby mieć na nią wpływ.

2. Przygotuj plan komunikacji do pracowników

Po wspólnej ocenie problemu, i jego skali, przygotujcie spójny plan zakomunikowania go pozostałym pracownikom. Umówcie się, co na tę chwilę należy przekazać, a co powinno pozostać poufne w danym gronie.

3. Informuj na bieżąco

Każdy kryzys wpływa na obniżenie zaangażowania pracowników, którzy pochłonięci są szukaniem informacji odnośnie tego, co się dzieje. Co więcej, jest wysoce prawdopodobne, że informacje o sytuacji wypłyną poza firmę i pojawią się w mediach społecznościowych, rozmowach z klientami, etc.

Dlatego w każdej sytuacji kryzysowej konieczna jest jak najszybsza komunikacja do pracowników, która zawiera podstawowe informacje:

1. Co się dzieje?
2. Jaki to ma wpływ na biznes?
3. Jakie działania planuje firma? (bardzo podstawowe informacje, bez zbędnych szczegółów)
4. Jakiego działania w tym czasie oczekuje się od pracowników? (najczęściej, aby w określonej sytuacji wykonywali swoje zadania i zaufali Wam)
5. W jaki sposób pracownicy powinni odpowiadać na kierowane do nich ewentualnie pytania z zewnątrz oraz jak zachowywać się w mediach społecznościowych (tutaj raczej prosimy ich o powściągliwość w dzieleniu się informacjami).
6. Jakie są dalsze kroki, kiedy firma poda więcej szczegółów i informacji na temat rozwoju/zakończenia sytuacji.

Najlepiej, aby informacja została wysłana od CEO lub osoby, której obszaru sytuacja kryzysowa najbardziej dotyczy. Unikaj bezosobowych maili, zawierających takie zwroty jak np. zdarzyło się, będzie się działo, etc. Nadanie wiadomości osobistej perspektywy doda jej wiarygodności.

WAŻNE: Przygotowując informację do pracowników, pamiętaj, że w rzeczywistości piszesz informację zewnętrzną. Z dużym prawdopodobieństwem wyjdzie ona poza pocztę Twojej organizacji.

4. Słuchaj i informuj

W przypadku, gdy kryzys dotyczy tematów stricte wewnętrznych, najważniejsza będzie spójność działań w zespole osób bezpośrednio zaangażowanych w temat. Szczególnie istotni są wszyscy menadżerowie, to właśnie do nich, w pierwszej kolejności, pracownicy skierują swoje pytania.

Tutaj koniecznie zadbaj o to, aby zebrać informacje z wewnątrz np. o czym ludzie mówią czy jakie mają obawy – i w komunikacji odnieś się do nich bezpośrednio.

WAŻNE: Jeżeli dana sytuacja związana jest ze zmianami organizacyjnymi, po oficjalnej komunikacji do wszystkich pracowników zadbaj o to, aby menadżerowie lub przedstawiciele HR spotkali się z kluczowymi dla firmy osobami (talenty, osoby kluczowe dla biznesu). Powinni oni otrzymać spersonalizowaną informację na temat ich roli i znaczenia dla firmy.  A wszystko po to, aby na fali zmian organizacyjnych nie odeszli najlepsi ludzie, po których rynek sięga jak tylko wyczuwa niestabilność w organizacji! Nie zapomnij poprosić tych ludzi o dyskrecję, tak aby nie budowali niepotrzebnego napięcia wśród kolegów i koleżanek.

5. Podziękuj i poinformuj o zakończeniu kryzysu

Pamiętaj o informacji zwrotnej do pracowników po rozwiązaniu problemu. Koniecznie podziękuj im za to, że w tym czasie wykonywali swoje zadania!

6. Zbierz feedback

Na koniec wróć z feedbackiem do menadżerów i zespołu zaangażowanego w kryzys, powiedz, co poszło dobrze, a co kolejnym razem można poprawić. Koniecznie podziękuj im za współpracę, podkreślając wagę spójnego przekazu.