Rola i zadania zespołu komunikacji wewnętrznej w sytuacji cyberataku

Jak komunikacja powinna wspierać CEO i zarząd w czasie kryzysu?

Cyberzagrożenia to już nie hipotetyczne ryzyko, ale realna codzienność. Atak może w kilka minut sparaliżować systemy, wyłączyć skrzynki mailowe, zablokować produkcję i – co najgorsze – odciąć firmę od własnych ludzi. A wtedy to już nie jest wyłącznie problem IT. To sytuacja komunikacyjna najwyższej próby, która sprawdza nie tylko nasze procedury, ale i kulturę organizacyjną.

Raport „The CEO Report on Cyber Resilience” (ISTARI & Oxford Saïd Business School, 2023) powstał na podstawie rozmów z CEO firm, które mierzyły się z cyberatakami. To nie raport o technologii, ale o ludziach, decyzjach i komunikacji w momentach największej presji. Dla nas to cenne źródło wiedzy o tym, jak liderzy powinni mówić do pracowników, gdy firma staje w obliczu cyberataku – co uspokaja, co buduje zaufanie, a co potęguje chaos. I jak pokazują te rozmowy – nawet najbardziej zaawansowane technologicznie organizacje nie są w stanie całkowicie uniknąć incydentów.

W pierwszych godzinach ataku najgroźniejszy bywa chaos informacyjny – nikt nie wie, co działa, kto ma dostęp do systemów, a komunikacja zaczyna się odbywać na prywatnych WhatsAppach. Brzmi znajomo? Dlatego my, jako zespoły komunikacji wewnętrznej, musimy być przygotowani – z jednej strony zadbać o szybkie, jasne dotarcie do pracowników i minimalizowanie paniki, a z drugiej strony być dla zarządu realnym partnerem doradczym. W takich chwilach CEO potrzebuje nie tylko danych, ale też wsparcia w tym, jak mówić do ludzi, by nie stracić zaufania i wiarygodności. Jako osoby od komunikacji, wiemy przecież, że ton, tempo i emocje lidera mają ogromne znaczenie.

Poniżej w skrócie znajdziecie cztery style komunikacji liderów, które warto znać i umieć dobrać do sytuacji, by pomóc liderowi przeprowadzić zespół przez kryzys z głową i spokojem. A po więcej szczegółów zapraszam do lektury raportu The CEO Report on Cyber Resilience.

Rola zespołu komunikacji wewnętrznej

W sytuacji cyberataku zespół komunikacji wewnętrznej staje się jednym z kluczowych partnerów CEO i zarządu. To od naszej sprawności zależy, czy organizacja zachowa spójność, morale i zaufanie pracowników. Raport „The CEO Report on Cyber Resilience” wskazuje cztery filary skutecznej komunikacji wewnętrznej w sytuacji cyberataku – i trudno się z tym nie zgodzić.

1. Transparentność i otwartość

Ukrywanie incydentu to najkrótsza droga do utraty zaufania. Pracownicy i tak dowiedzą się, że „coś się dzieje” – pytanie tylko, z jakiego źródła. Proaktywna, otwarta komunikacja pozwala nie tylko zarządzać emocjami, ale też pokazać, że firma panuje nad sytuacją. Nawet jeśli nie wiemy wszystkiego, mówmy to wprost. Brak informacji to też informacja.

2. Gotowość na awarię systemów

Wydaje się oczywiste, ale ilu z nas naprawdę ma przygotowany plan B? Cyberatak potrafi odciąć dział komunikacji od wszystkich narzędzi, z których korzysta na co dzień. Warto więc wcześniej zadbać o alternatywne kanały (SMS, komunikatory, telefony prywatne) i przede wszystkim o aktualną bazę kontaktów do liderów i menedżerów. Pandemia pokazała, że wiele organizacji nie miało tak prostych rzeczy – a cyberatak nie daje drugiej szansy.

3. Kultura zgłaszania incydentów

Dobre praktyki w firmach idą dziś znacznie dalej niż tylko „kliknij, jeśli to phishing”. Chodzi o zbudowanie kultury, w której zgłoszenie błędu nie jest nudnym obowiązkiem ani próbą złapania kogoś na potknięciu, ale wyrazem troski o wspólne bezpieczeństwo. Naszą rolą – jako zespołów komunikacji – jest wzmacnianie postawy współodpowiedzialności i świadomości, że zagrożenia w cyberprzestrzeni to coś stałego, a nie jednorazowe ryzyko.

To także świetna okazja do budowania kompetencji osobistych pracowników – takich, które pomagają im unikać zagrożeń nie tylko w pracy, ale też w życiu prywatnym (np. wyłudzeń czy fałszywych wiadomości). Warto na stałe wpleść ten temat w komunikację wewnętrzną, choćby przez krótkie przypomnienia, cykliczne akcje edukacyjne czy pokazywanie przykładów z innych firm. Dobrą praktyką jest też omawianie realnych case’ów i przypominanie, jakie zasady obowiązują u nas – bez tonu pouczania, za to z podejściem „uczymy się razem”.

4. Współpraca z zarządem i CEO

W kryzysie zespół komunikacji nie może być tylko „kanałem przekazu”. Musi działać ramię w ramię z CEO – doradzając, jak mówić, kiedy mówić i jak zarządzać emocjami. To moment, w którym rola dyrektora komunikacji przestaje być wspierająca, a staje się partnerska. I właśnie w takich chwilach ten partnerski głos jest najbardziej potrzebny.

Jak wspierać CEO w komunikacji podczas cyberataku?

Raport wskazuje cztery style przywództwa, które mogą przyjąć liderzy w sytuacji kryzysowej. Rolą dyrektora komunikacji jest pomóc CEO świadomie dobrać i zastosować odpowiedni styl, dopasowany do etapu kryzysu i nastroju organizacji.

1. Przekaźnik (Transmiter)

Lider działa szybko, przekazuje instrukcje i decyzje. Styl „na gorąco” – skuteczny w pierwszych minutach kryzysu, gdy liczy się czas. 

Ten styl sprawdza się w momencie, gdy sytuacja wymaga natychmiastowych decyzji i jasnych instrukcji. Pomaga zachować tempo działania, zanim pojawi się przestrzeń na bardziej refleksyjną komunikację.

2. Tarcza (Absorber)

Lider chroni zespół przed chaosem i presją z zewnątrz.
To podejście warto rekomendować w pierwszych godzinach kryzysu, gdy zespół najbardziej potrzebuje spokoju i poczucia stabilności. Tarcza daje pracownikom wrażenie, że „ktoś trzyma ster”, nawet jeśli sytuacja jest dynamiczna.

3. Selekcjoner (Filtr)

Lider przekazuje tylko to, co kluczowe – filtruje szum informacyjny.
Takie podejście najlepiej sprawdza się, gdy do organizacji napływa zbyt wiele sprzecznych informacji. Pomaga zespołowi skupić się na priorytetach i działać w uporządkowany sposób, bez przeciążenia komunikacyjnego.

4. Mobilizator (Wzmacniacz)

Lider dodaje energii, buduje poczucie pilności i wspólnej misji.
Ten styl warto stosować w późniejszej fazie kryzysu, gdy zespół potrzebuje energii i motywacji do odbudowy. Mobilizator pomaga przywrócić poczucie sprawczości i kierunku po trudnym doświadczeniu.

Jak doradzać liderom?

• Dobieraj styl do fazy kryzysu: W pierwszych godzinach sprawdza się „tarcza”, potem – „selekcjoner” lub „mobilizator”. Styl „przekaźnika” przydaje się przy szybkich decyzjach.
• Pomagaj w formułowaniu komunikatów: Każdy styl wymaga innego tonu, rytmu i emocji.
• Bądź partnerem, nie tylko doradcą: Czasem lider potrzebuje nie tyle podpowiedzi, co potwierdzenia, że jego ton jest właściwy. To też element wsparcia.

Praktyczne wskazówki dla zespołów komunikacji

• Zapewnij CEO szybki dostęp do kluczowych informacji i rekomendacji komunikacyjnych.
• Przygotuj jasne, empatyczne komunikaty dla pracowników, bez technicznego żargonu.
• Wspieraj widoczność lidera: krótkie nagrania, Q&A, town-halle online.
• Pomóż zarządowi w priorytetyzacji komunikatów – najpierw bezpieczeństwo ludzi, potem procesy biznesowe.

Cyberatak to nie tylko test dla systemów IT, ale przede wszystkim dla dojrzałości komunikacyjnej i kultury organizacyjnej.
To moment, w którym komunikacja wewnętrzna może zdecydować, czy firma utrzyma zaufanie i spójność – czy pogrąży się w chaosie.

Transparentność, gotowość, kultura zgłaszania incydentów i partnerska współpraca z zarządem – te cztery filary mogą przesądzić o tym, czy z kryzysu wyjdziemy silniejsi.

Źródło: The CEO Report on Cyber Resilience, ISTARI & Oxford Saïd Business School, 2023.

_____________________________

Ada Borucka, iComms