Jak, kiedy i gdzie komunikować złe wiadomości?

Czego dowiesz się z tego artykułu?

Każdy kto zajmuje się komunikacją w małej czy dużej firmie stanął kiedyś przed sytuacją, w której „poproszono” go o przekazanie złych wieści pracownikom.

Znacie ten scenariusz?

„Musimy obniżyć koszty i zwolnić trochę ludzi. Wyślij komunikację.”

„Ograniczamy benefity dla pracowników i trzeba im to zakomunikować.”

„Źle się dzieje, ale nie chcemy by personel wpadł w panikę. Poczekamy do ostatniej chwili ale przygotuj już sobie odpowiednią wiadomość.”

To często wręcz zadania egzekucyjne, których nikt nie lubi wykonywać, a że Ty zajmujesz się komunikacją - stajesz się najlepszym materiałem na złego posłańca.

Dlatego dzisiaj mamy dla Ciebie garść porad od doświadczonych profesjonalistów, którzy podzielą się swoją wiedzą o tym jak i kiedy przekazywać pracownikom złe wiadomości.

JAK I KIEDY?

Na początku należy ustalić czy ogłoszenie dotyczy całego zespołu czy tylko poszczególnych jego osób. Jeśli masz do czynienia z drugim scenariuszem - bądź dyskretny ale jednocześnie bezpośredni. Ben Walker - dyrektor generalny firmy Transcription Outsourcing radzi: „Jeśli musze kogoś zwolnić, robię to zazwyczaj w piątek rano, dzięki czemu osoba ma cały weekend na przetworzenie i przetrawienie złych wieści.” Z kolei Joshua Carlson - prezes Treasured Spaces odradza piątkowe zwolnienia. „Człowiek, który w piątek dowiaduje się, że został zwolniony - ma zepsuty cały weekend. Dlatego osobiście staram się takie wiadomości przekazywać jak najwcześniej w ciągu tygodnia.”

Najgorsze co możesz zrobić to pozwolić by po firmie rozprzestrzeniły się plotki. Dr Fran Walfish - psychoterapeuta podkreśla, że złe informacje powinny być przekazywane natychmiast, aby ludzie nie przekazywali sobie fragmentów informacji ze zniekształconymi faktami.” Dlatego im dłużej będziesz czekać , aby wyjaśnić co się dzieje i co się wydarzy - tym bardziej pracownicy będą zestresowani. Do tego jeszcze nadwyrężysz zaufanie ludzi do Twojej osoby i do firmy.

Jeśli np.zmarł jeden z pracowników - najpierw zbierz cały personel w poniedziałek rano i rzeczowo powiedz o tragedii. Pozostaw miejsce na pytania a w razie konieczności - skorzystaj z pomocy wyspecjalizowanych doradców, których zadaniem jest wsparcie dla grupy czy osób wymagających szczególnej uwagi w tego typu sytuacjach.

Specjalistka ds PR Julia Angelen Joy może podzielić się doświadczeniami zarówno z jednej, jak tez drugiej strony „barykady”.

Proponuje ona cztery sposoby na złagodzenie emocji wszystkich zaangażowanych:

• najlepiej przekazywać złe wieści osobiście, zostawiając przestrzeń na rozmowę i pytania
• jeśli wymaga tego sytuacja - informację powinieneś powtórzyć oficjalnie - na piśmie, w którym wskażesz tez wszelkie szczegóły i ewentualne zasoby wsparcia
• dobrze jest spotkać się jeszcze raz - powtórzyć informację, poprosić o opinię czy po prostu wysłuchać przemyśleń pracowników
• jeśli złe wieści dotyczą tylko części zespołu (powiedzmy, że połowa zostaje zwolniona) - staraj się włączyć w proces informowania cały zespół, aby obydwie strony nie tworzyły później historii i nie traciły czasu na opowiadanie co się stało i dlaczego

Podejście i sposób dostarczania złych informacji do pracowników może się różnić - jednak należy pamiętać, ze dla poufnych ogłoszeń - zawsze najlepszym wyborem będzie komunikacja osobista.

Oznacza to tyle, że jeśli zajmujesz się komunikacją - powinieneś ćwiczyć przekazywanie takich informacji i starać się przewidywać trudne pytania, jakie mogą się pojawić. Cokolwiek przekazujesz - staraj się nie zmuszać pracowników do czytania oficjalnych, pompatycznych notatek, w których opisuje się ich dalszy los. W przypadku złych wiadomości - jasny i zwięzły komunikat ZAWSZE wygrywa. „Trzeba być bezpośrednim i asertywnym (ale nie pasywnym) jak tylko się da”, radzi Jen Oleniczak Brown z Engaging Educator.

Ayanna Julien - dyrektor zarządzająca Compare Life Insurance radzi, by dać pracownikom pewną kontrolę.

Zazwyczaj pozwala ona wybrać pracownikowi czas spotkania i pozwala mu się przygotować, jednak zawsze sama wybiera miejsce. „Kiedy zwalniam pracownika - najczęściej staram się to robić w przeszklonej salce na środku open space ponieważ jest to miejsce bezpieczne i publiczne. Nigdy nie wiadomo jak zareagują ludzie na tego rodzaju wiadomości, zatem staram się zawsze mieć tylu „naocznych” świadków ilu mogę - nawet jeśli w spotkaniu uczestniczy dział HR”

A co jeśli musisz przekazać złe wiadomości pracownikom zdalnym?

Z całą pewnością musisz być bardzo ostrożny w doborze słów, ponieważ nie możesz liczyć na mowę ciała czy osobista obecność, które łagodzą trudny komunikat słowny. Niezależnie czy przekazujesz wiadomości za pośrednictwem video-calla czy poprzez mail - okaż współczucie. Bądź człowiekiem z prawdziwymi emocjami, skup się na ludziach i daj im swobodę wypowiedzi. Pamiętaj przy tym, że plaster należy zerwać szybko - dlatego złe informacje przekaż od razu i daj pracownikom czas na przetworzenie tego, co się stało.

Kolejnym Twoim krokiem powinno być przekazanie wszystkich ustaleń na piśmie - radzi także Steve Pritchard, menedżer HR w Checklate: „Upewnij się, ze to co zostało omówione - znalazło się w oficjalnej informacji pisemnej - zarówno jako dowód przeprowadzenia dyskusji, jak i upewnienie się, że pracownik ma pełne zrozumienie sytuacji.”  Powinieneś też wysłać oficjalny email do pozostałych pracowników, w którym nie tylko informujesz o tym co się dzieje ale tez zachęcasz do zadawania pytań czy wyrażania swoich obaw.

Bycie złym posłańcem nigdy nie jest łatwe i na pewno nie wiąże się z przyjemnymi doznaniami. Jednak praca w komunikacji wymaga od nas umiejętności także po tej stronie. Bez względu na to, jakie informacje przekazujesz - zawsze bądź przygotowany do rozmowy i staraj się przewidywać pytania, które padną. Pamiętaj, że podstawą komunikacji jest życzliwość a w jej centrum zawsze stoi człowiek.

Pytania i odpowiedzi

Dlaczego pracownicy zajmujący się komunikacją wewnętrzną często stają się "złymi posłańcami"?

Pracownicy zajmujący się komunikacją często są proszeni o przekazywanie nieprzyjemnych informacji, takich jak zwolnienia, cięcia kosztów czy ograniczanie benefitów. Stają się "złymi posłańcami", ponieważ te zadania egzekucyjne są delegowane im, mimo że nikt nie lubi ich wykonywać.

Kiedy najlepiej przekazywać złe wiadomości pracownikom i dlaczego tak ważna jest natychmiastowość?

Opinie są podzielone co do konkretnego dnia tygodnia (niektórzy preferują piątek rano, inni początek tygodnia). Jednak kluczowe jest natychmiastowe przekazywanie informacji, aby zapobiec rozprzestrzenianiu się plotek i zniekształconych faktów, co stresuje pracowników i nadwyręża zaufanie do firmy.

Dlaczego w przypadku poufnych i złych wiadomości zalecana jest komunikacja osobista, a nie oficjalne notatki?

W przypadku poufnych ogłoszeń komunikacja osobista jest zawsze najlepszym wyborem, ponieważ pozwala na jasny i zwięzły komunikat, unika "pompatycznych notatek" i umożliwia bycie bezpośrednim i asertywnym, co jest preferowane w trudnych sytuacjach.

Jakie są specyficzne zasady przekazywania złych wiadomości pracownikom zdalnym?

Należy być bardzo ostrożnym w doborze słów, ponieważ brakuje mowy ciała i osobistej obecności. Ważne jest okazanie współczucia, bycie człowiekiem z prawdziwymi emocjami, skupienie się na ludziach i danie im swobody wypowiedzi. Złe informacje należy przekazać od razu ("plaster należy zerwać szybko") i następnie przekazać wszystkie ustalenia na piśmie.