Cisza to też komunikat. Kiedy brak komunikacji szkodzi bardziej niż zła wiadomość?

W świecie firmowych komunikatorów, codziennych spotkań, intranetów i newsletterów łatwo zapomnieć, że… cisza też jest narzędziem komunikacji. I czasem mówi o nas więcej, niż byśmy chcieli. Kiedy w firmie brakuje informacji, nieważne czy złej czy dobrej, zaczynają działać mechanizmy domysłów, plotek oraz niepokoju. Drugi obieg ma się świetnie, scenariusze powstające w głowie pracowników osiągają nierzadko poziom abstrakcji, a nam coraz gorzej odplątać te pogmatwane wątki. Co możemy zrobić, żeby mleko się nie rozlało? Mówić!

Nie mówimy nic, bo nie mamy nic dobrego do powiedzenia. Krótko o najgorszy możliwym pomyśle

Brak komunikacji wewnętrznej w trudnych chwilach to jeden z najczęstszych błędów firm. Z obawy przed wywołaniem paniki, niezadowoleniem czy reakcjami emocjonalnymi, zaskakująco często decydujemy się...milczeć. Niestety, ta droga prowadzi donikąd. Zamiast budować zaufanie, taki brak informacji wywołuje efekt odwrotny. Pojawia się napięcie, frustracja, a nawet utrata zaangażowania. Pracownicy czują się wtedy pomijani, mniej ważni, a nawet zagrożeni, bo skoro nikt nic nie mówi, to zapewne dzieje się coś złego. Mamy naturalną skłonność do zapełniania luk poznawczych, a one działają jak dynamit, którego lont jest bardzo krótki. Plotki rosną, morale spadają, a ludzie zaczynają szukać wyjścia. I są to najczęściej drzwi wyjściowe z firmy. Na zawsze.

Cisza aktywuje wyobraźnię. Niekoniecznie w dobrym kierunku

Cisza informacyjna może być odebrana jako brak szacunku albo (co gorsza) jako brak kompetencji. W erze transparentności, empatii i leadershipu opartego na autentyczności, brak jasnego przekazu odbierany jest jako wielka, powiewająca na złowrogim wietrze czerwona flaga. Pracownicy oczekują otwartości i partnerstwa. Cisza zamyka nas na nich bardziej, niże sobie wyobrażamy.

Zła wiadomość? Lepiej powiedzieć ją dobrze niż przemilczeć

Załóżmy, musimy podjąć niepopularną decyzję np. o cięciach budżetowych, zamrożeniu podwyżek albo o zmianach organizacyjnych. To trudne, ale przemilczenie takich faktów sprawi, że ludzie i tak się dowiedzą, tylko niestety nie od nas. Ktoś powie coś, ktoś przepuści przez własną kalkę i potem już ruszyła maszyna i nikt jej nie powstrzyma, Są już tylko emocje, niedopowiedzenia i chaos. Transparentność nie oznacza, że musimy mieć odpowiedź na wszystko. Oznacza, że nie chowamy się za przysłowiową firanką i udajemy, że nas nie ma. Pamiętajmy, że zawsze istnieje ryzyko, iż będą nam spod tej firanki wystawać nogi. Budujmy kulturę wzajemnego zaufania i otwartości.

Ludzie dziś oczekują komunikacji tu i teraz

Dzisiejsza komunikacja wewnętrzna to system nerwowy organizacji. Oczekuje się, aby była szybka, sprawna, responsywna i dwukierunkowa. Kanały, z których korzystamy pozwalają mówić do pracowników w czasie rzeczywistym, zanim pojawi się luka i zanim zacznie działać firmowa mitologia. Warto inwestować w szkolenia liderów, albowiem nie każdy manager potrafi komunikować się z zespołem w sposób empatyczny i czytelny. Tymczasem to właśnie liderzy są najważniejszym nośnikiem informacji w firmie. Ich milczenie jest najgłośniejszym komunikatem.

3 zasady warte zapamiętania

• Najpierw ludzie - zanim zakomunikujemy na zewnątrz, zadbajmy o swoich pracowników. Nic nie wkurzy pracownika bardziej, niż dowiadywanie się o firmowych zmianach z mediów.
• Komunikacja kaskadowa - to co trudne, lepiej przekazać najpierw liderom i przygotować ich do rozmów z zespołami.
• Q&A i spotkania - regularne rozmowy i spotkania z zarządem, gdzie można anonimowo zadawać pytania, budują poczucie uczestnictwa i przejrzystości.

Podsumowując: Jeśli jako firma nie powiemy ludziom, co się dzieje , zrobi to za nas ktoś inny. A wtedy nie kontrolujemy już ani narracji, ani emocji. Nasza cisza to też komunikat, pytanie czy naprawdę taki, jaki chcemy wysłać?

Magdalena Delkowska – copywriterka, blogerka i entuzjastka komunikacji wewnętrznej