Jak, kiedy i gdzie komunikować złe wiadomości?

 

 

Każdy kto zajmuje się komunikacją w małej czy dużej firmie stanął kiedyś przed sytuacją, w której „poproszono” go o przekazanie złych wieści pracownikom.

Znacie ten scenariusz?

„Musimy obniżyć koszty i zwolnić trochę ludzi. Wyślij komunikację.”

„Ograniczamy benefity dla pracowników i trzeba im to zakomunikować.”

„Źle się dzieje, ale nie chcemy by personel wpadł w panikę. Poczekamy do ostatniej chwili ale przygotuj już sobie odpowiednią wiadomość.”

To często wręcz zadania egzekucyjne, których nikt nie lubi wykonywać, a że Ty zajmujesz się komunikacją – stajesz się najlepszym materiałem na złego posłańca.

Dlatego dzisiaj mamy dla Ciebie garść porad od doświadczonych profesjonalistów, którzy podzielą się swoją wiedzą o tym jak i kiedy przekazywać pracownikom złe wiadomości.

JAK I KIEDY?

Na początku należy ustalić czy ogłoszenie dotyczy całego zespołu czy tylko poszczególnych jego osób. Jeśli masz do czynienia z drugim scenariuszem – bądź dyskretny ale jednocześnie bezpośredni. Ben Walker – dyrektor generalny firmy Transcription Outsourcing radzi: „Jeśli musze kogoś zwolnić, robię to zazwyczaj w piątek rano, dzięki czemu osoba ma cały weekend na przetworzenie i przetrawienie złych wieści.” Z kolei Joshua Carlson – prezes Treasured Spaces odradza piątkowe zwolnienia. „Człowiek, który w piątek dowiaduje się, że został zwolniony – ma zepsuty cały weekend. Dlatego osobiście staram się takie wiadomości przekazywać jak najwcześniej w ciągu tygodnia.”

Najgorsze co możesz zrobić to pozwolić by po firmie rozprzestrzeniły się plotki. Dr Fran Walfish – psychoterapeuta podkreśla, że złe informacje powinny być przekazywane natychmiast, aby ludzie nie przekazywali sobie fragmentów informacji ze zniekształconymi faktami.” Dlatego im dłużej będziesz czekać , aby wyjaśnić co się dzieje i co się wydarzy – tym bardziej pracownicy będą zestresowani. Do tego jeszcze nadwyrężysz zaufanie ludzi do Twojej osoby i do firmy.

Jeśli np.zmarł jeden z pracowników – najpierw zbierz cały personel w poniedziałek rano i rzeczowo powiedz o tragedii. Pozostaw miejsce na pytania a w razie konieczności – skorzystaj z pomocy wyspecjalizowanych doradców, których zadaniem jest wsparcie dla grupy czy osób wymagających szczególnej uwagi w tego typu sytuacjach.

Specjalistka ds PR Julia Angelen Joy może podzielić się doświadczeniami zarówno z jednej, jak tez drugiej strony „barykady”.

Proponuje ona cztery sposoby na złagodzenie emocji wszystkich zaangażowanych:

  • najlepiej przekazywać złe wieści osobiście, zostawiając przestrzeń na rozmowę i pytania
  • jeśli wymaga tego sytuacja – informację powinieneś powtórzyć oficjalnie – na piśmie, w którym wskażesz tez wszelkie szczegóły i ewentualne zasoby wsparcia
  • dobrze jest spotkać się jeszcze raz – powtórzyć informację, poprosić o opinię czy po prostu wysłuchać przemyśleń pracowników
  • jeśli złe wieści dotyczą tylko części zespołu (powiedzmy, że połowa zostaje zwolniona) – staraj się włączyć w proces informowania cały zespół, aby obydwie strony nie tworzyły później historii i nie traciły czasu na opowiadanie co się stało i dlaczego

Podejście i sposób dostarczania złych informacji do pracowników może się różnić – jednak należy pamiętać, ze dla poufnych ogłoszeń – zawsze najlepszym wyborem będzie komunikacja osobista.

Oznacza to tyle, że jeśli zajmujesz się komunikacją – powinieneś ćwiczyć przekazywanie takich informacji i starać się przewidywać trudne pytania, jakie mogą się pojawić. Cokolwiek przekazujesz – staraj się nie zmuszać pracowników do czytania oficjalnych, pompatycznych notatek, w których opisuje się ich dalszy los. W przypadku złych wiadomości – jasny i zwięzły komunikat ZAWSZE wygrywa. „Trzeba być bezpośrednim i asertywnym (ale nie pasywnym) jak tylko się da”, radzi Jen Oleniczak Brown z Engaging Educator.

Ayanna Julien – dyrektor zarządzająca Compare Life Insurance radzi, by dać pracownikom pewną kontrolę.

Zazwyczaj pozwala ona wybrać pracownikowi czas spotkania i pozwala mu się przygotować, jednak zawsze sama wybiera miejsce. „Kiedy zwalniam pracownika – najczęściej staram się to robić w przeszklonej salce na środku open space ponieważ jest to miejsce bezpieczne i publiczne. Nigdy nie wiadomo jak zareagują ludzie na tego rodzaju wiadomości, zatem staram się zawsze mieć tylu „naocznych” świadków ilu mogę – nawet jeśli w spotkaniu uczestniczy dział HR”

A co jeśli musisz przekazać złe wiadomości pracownikom zdalnym?

Z całą pewnością musisz być bardzo ostrożny w doborze słów, ponieważ nie możesz liczyć na mowę ciała czy osobista obecność, które łagodzą trudny komunikat słowny. Niezależnie czy przekazujesz wiadomości za pośrednictwem video-calla czy poprzez mail – okaż współczucie. Bądź człowiekiem z prawdziwymi emocjami, skup się na ludziach i daj im swobodę wypowiedzi. Pamiętaj przy tym, że plaster należy zerwać szybko – dlatego złe informacje przekaż od razu i daj pracownikom czas na przetworzenie tego, co się stało.

Kolejnym Twoim krokiem powinno być przekazanie wszystkich ustaleń na piśmie – radzi także Steve Pritchard, menedżer HR w Checklate: „Upewnij się, ze to co zostało omówione – znalazło się w oficjalnej informacji pisemnej – zarówno jako dowód przeprowadzenia dyskusji, jak i upewnienie się, że pracownik ma pełne zrozumienie sytuacji.”  Powinieneś też wysłać oficjalny email do pozostałych pracowników, w którym nie tylko informujesz o tym co się dzieje ale tez zachęcasz do zadawania pytań czy wyrażania swoich obaw.

Bycie złym posłańcem nigdy nie jest łatwe i na pewno nie wiąże się z przyjemnymi doznaniami. Jednak praca w komunikacji wymaga od nas umiejętności także po tej stronie. Bez względu na to, jakie informacje przekazujesz – zawsze bądź przygotowany do rozmowy i staraj się przewidywać pytania, które padną. Pamiętaj, że podstawą komunikacji jest życzliwość a w jej centrum zawsze stoi człowiek.